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外国媒体报道

24小时便民服务保百万市民放心用水

顺德水业将启用供水特号,统一规范服务覆盖10镇街

业务咨询、故障报修、用户建言、服务投诉……一条供水服务热线背后,有着怎样的服务承诺?百万顺德市民如何在第一时间获知用水、停水信息?“创文”在行动,顺德水业如何提升服务意识和服务水平,本报一一解读承载着全区10镇街120万用户供水重任的顺德区水业控股有限企业客户服务中心背后运作。
     省内第一个县级供水特号将启动
     “您好!欢迎致电顺德水业企业,请问有什么可以帮到您?”一条覆盖全区的供水服务热线“22222230”,涵盖了供水业务咨询、故障报修、用户建议、服务投诉等多项服务内容。而在一个月后,一个全新的6位数水业特号即将改写顺德120万市民用水的服务模式——统一接处全区10镇街用户的投诉和咨询。
     据了解,即将启动的顺德水业特号为广东省第一条县级城市区域性供水服务特号,顺德区水业控股有限企业相关负责人先容,特号启用后,不仅方便市民记忆和拨打,而且解决了全区分散处理客户咨询和投诉的问题,实行统一的对外服务标准和规范。
     24小时便民客服覆盖10镇街
     咨询业务、缴纳水费、开具发票,“在服务大厅办完这些手续,几分钟就能搞掂。”昨日,记者在位于大良凤山西路的顺德水业控股有限企业大良营业大厅,见到了前来办理水费发票的大良某化工企业郭小姐,她告诉记者,清晰明确的手续指引、快捷高效的业务办理,为前来办理业务的市民,尤其是像她这样为企业办理较大业务的人员提供了便利的服务。
据顺德水业客户服务中心负责人先容,2011年3月,覆盖全区10镇街的客户服务中心建立,中心配备统一规范的呼叫中心硬件平台和6名坐席,24小时为顺德120万用户提供供水业务咨询和投诉服务。
     “目前,大家已经完成了平台搭建和话务处理功能跟进,下一步,业务处理、工单管理、客户回访管理等工程建设将统一配套实施,为市民提供更加规范优质的供水服务。”该负责人说,接到客户电话后,客户服务呼叫中心保证在5分钟内将工单派发到用户所属区域的分企业,由有关人员第一时间赶赴现场处理,对于用户投诉,客户服务中心实行24小时接听用户来电,聆听用户意见和建议,及时处理用户投诉,缩短投诉处理时限,提升用户对企业服务的满意度。据统计,客户服务中心成立以来,用户报障办结率达到96%以上。
     7渠道第一时间发布供水信息
     24小时客户服务中心提供便民服务之外,如遇突发事故导致区域停水,市民该如何应对?记者从顺德水业了解到,近年来,顺德水业重点加强供用水信息的发布工作,用户可通过顺德电视频道、《珠江商报》、顺德电台901信息快车、社区服务热线22633333、供水咨询电话22222230、企业网站www.sdgsgs.com或手机短信(用户需自愿登记办理)等形式了解停水信息。
     “如果是计划性停水,大家会提前1~2天通过媒体、公告、短信等信息渠道通知用户,如果是突发性停水,就会在事件发生第一时间通过短信和电视台、电台等大众媒体广告轮播方式提醒用户。”顺德水业负责人说,区域突发停水时,企业还会启用2台紧急供水车,为用户提供临时用水服务。
     除此之外,顺德水业还完善了手机短信平台,手机短信内容由以往单一水费催收增加到停水信息、水费扣缴信息等,增设的为民邮箱免费向用户传递用水信息,在供水营业场所印制供水业务常识和用水报装等宣传单张,供用户随时索取查阅。顺德水业负责人表示,自来水是一项关系到千家万户的民生行业,承载着百万顺德居民用水重任的顺德水业,将以文明服务、安装快捷、水质良好、水压足够、维修及时及计量准确六项承诺服务全区用户,方便用户、让用户满意就是顺德水业的企业宗旨。

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